物业难有望解决！绍兴发布“物业16条”！多个部门齐抓共管！

众所周知好物业才能带来好的生活，但在日常生活中，小区矛盾、物业纠纷经常发生，居民对物业服务的评价普遍不高。

近日，绍兴市针对这一问题专门出台了《关于推进物业服务业高质量发展的实施意见》，明确了推进物业服务业高质量发展的5大体系16条，其中包括了物业管理从招投标到收费机制，再到业委会配置的一系列新规定。

01发展目标

到2027年底，全市物业管理和物业服务业发展整体水平明显提高，住宅小区专业物业服务覆盖率达到98%以上。群众满意度明显提高，新增“红色物业”项目120个以上、“清廉物业”小区60个以上、物业管理优秀住宅小区（大厦）40个以上，业主总体满意率达到85%以上；

物业服务企业综合实力明显增强，力争打造AAA级物业服务企业15家以上、A级以上50家以上，打造“绍兴物业品牌”，培育年营业收入5000万元以上的物业服务企业10家，年营业收入3000万元以上的物业服务企业20家，累计新增就业岗位1万个以上。

02主要任务

（一）融入基层社会治理体系

1．压实属地管理责任。压实区、县（市）政府物业管理主体责任，加快落实街道（乡镇）开展物业管理活动的人员配置和经费保障。街道（乡镇）要建立健全居住社区综合治理工作制度，指导开展物业服务质量评价，探索建立业委会成员年度考核评价机制，考核结果向全体业主公布。坚持新时代“枫桥经验”，研究建立物业纠纷多元化解机制，推动矛盾纠纷源头预防和前端化解。积极推进“红色物业”培育。

2．构建共建共治共享格局。区、县（市）政府要建立健全物业管理会商机制，定期研究解决难点问题。建立社区、业委会、物业服务企业三方协同机制，制定三方协同共治指导意见。街道（乡镇）要调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与居住社区治理。引导物业服务企业积极参与社区文明创建、清洁城市“410行动”、垃圾分类、治安管理、防汛抗灾等基层治理及公共服务，形成社区治理合力。委托物业服务企业承担公共服务的，应当向物业服务企业支付相应费用。

3．全域推进“清廉物业”建设。建设部门要聚焦住宅小区“人、钱、物、权”四要素，持续抓好“清廉物业小区”创建，按照服务内容、资金使用、物业用房“三公开”，重大事项决策、业委会选举、物业企业选聘“三透明”，企业服务、业委会履职、公共收益账目“三监督”标准，以点带面，辐射引领，形成全域创建“清廉物业”格局。

政策解读

融入基层社会治理体系。共3条，包括压实属地管理责任、构建共建共治共享格局、全域推进“清廉物业”建设。

为助力现代社区建设，融入基础社会治理体系任务重点在于构建共建共治共享格局，在《现代社区建设“六大改革”“十大行动”“十件惠民好事”专项工作方案》的基础上，突出建立社区、业委会、物业服务企业三方协同机制，完善小区议事协商规则，形成“民情民意三方联访、重大事项三方联议、民生实事三方联办、矛盾问题三方联调”的良性互动，将物业管理全面融入基层社会治理中，构建和谐社区、文明小区。目前上虞区已先行试点，全区作为省级试点推进三方协同治理，其他各区、县（市）也逐步推进中。

（二）强化物业服务市场监管体系

4．完善物业项目招投标机制。完善物业服务招标投标制度，鼓励街道（乡镇）介入物业管理项目招投标全过程监管，指导业委会采用依法招标等方式选择物业服务企业。发挥物业管理专家库作用，提倡采用评定分离评标方式选择物业服务企业。

5．加强物业服务收费管理。建立动态调价机制，实行政府指导价的，发改部门牵头拟定并按程序报批后，公布基准价及其浮动幅度；实行市场调节价的，由业主与物业服务企业在合同中约定服务价格及调价方式。物业协会要协助主管部门定期公布物业服务成本信息和计价规则，倡导物业服务企业定期公开在管项目收支概况（即企业“小账”），促进形成“质价相符、按质论价、优质优价”的物业服务市场机制。

6．加强物业服务事前事中事后监管。事前，街道（乡镇）和建设部门要指导开展物业项目交付承接查验，监督建设单位邀请业主参与共用部位、共用设施设备的验收；事中，建设部门要强化物业服务合同备案管理；事后，建设、综合执法、市场监管、消防救援等部门要定期开展联合检查，对发现问题拒不整改的物业服务企业，约谈相关负责人。

7．强化信用等级管理及应用。建设部门要根据物业服务企业的合同履行、投诉处理和街道（社区）日常监管等情况，开展企业信用等级评价，定期公开评价结果。实行信用分级分类管理，逐步将企业信用状况与项目招投标、业主大会选（续）聘物业服务企业、政府采购、示范评价等进行关联，进一步加强行业诚信体系建设，形成“失信惩戒、守信激励”行业风气。

8．强化执法环境建设。严格落实《绍兴市人民政府办公室关于对涉违房屋采取“四不予”措施的通知》（绍政办发〔2015〕82）要求，全面推进执法进小区，加强物业服务企业履职，对业主违规装修、违法搭建、堵塞消防通道等行为，要及时劝阻并上报，形成“小区吹哨、社区接报、部门报到”常态化工作机制。相关部门要强化物业纠纷源头预防和多元化解，构建人民调解、行业调解、行政调解、司法调解的多元解纷大格局。各地要加强与法院的沟通协作，通过共享法庭、巡回审判等方式开展调解指导、普法宣传，推进物业纠纷诉源治理。

政策解读

强化物业服务市场监管体系。共5条，包括完善物业项目招投标机制、加强物业服务收费管理、加强物业服务事前事中事后监管、强化信用等级管理及应用、强化执法环境建设。物业服务企业是物业管理中最重要一环，强化物业服务市场监管体系的重点在于进一步规范物业服务企业行为，在物业服务合同备案、项目负责人备案等制度的基础上，加强对物业服务企业的监管，尤其是在项目招投标、服务收费等方面，强化对物业行业诚信体系建设，在省物业服务企业信用等级评定的基础上，进一步落实信用等级应用，形成“失信惩戒、守信激励”的行业风气。2023年全市申报物业服务企业信用等级评定企业126家，其中A级以上30家，B级96家，A级以上比率达到23.8%，较去年增加13.6%。下一步将鼓励更多企业参与，并逐步提高A级以上比率。

（三）构建业委会良性运营体系

9．优化业委会配置。各地要指导成立业主大会筹备组、业委会换届改选组，对业委会成员人选进行全过程把关，提高业委会成员中的党员比例。建设部门、街道（乡镇）要加强对业委会成员岗前法律法规和业务培训，提高依法依规履职能力。

10．规范业委会运行。严格执行业主大会决议，推动业主大会建立业委会换届审计、重大事项事前审议、公共收益支取审批等制度，以制度规范业委会日常运行。业委会要定期参加社区、业委会、物业服务企业三方会议，研究讨论小区管理服务事宜。

11．加强业委会监督。业委会应定期向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。违反业主大会议事规则或未经业主大会会议和业主委员会会议通过作出的决定，当地建设部门或街道（乡镇）应当撤销该决定或责令限期改正，并通告全体业主。街道（乡镇）要加强物业管理区域资产和资金监管，探索推行业委会账户由社区监管机制，开展公共收益“三年一轮审”工作。

政策解读

构建业委会良性运营体系。共3条，包括优化业委会配置、规范业委会运行、加强业委会监督。规范业委会运行，追根究底是规范“人”的问题，构建业委会良性运营体系重点在于优化业委会配置，最重要的是选对业委会成员，在《绍兴市物业管理条例》的基础上，鼓励各地建立“小区党组织推荐、社区前置审核、街道统筹把关、部门联合审查”机制，充分把政治觉悟高、责任心强、具有一定组织能力的业主选进业委会。

（四）创新物业服务多元化产业体系

12．推行“多类型”物业服务模式。针对不同物业项目，面向差异化服务群体，鼓励物业服务企业探索相匹配的运营模式。老旧小区开展与街道（乡镇）合作推行托底式、包干式服务；普通商品房根据居民需求推行“菜单式”服务；高端商品房可试行科技赋能智能化服务；业委会良性运行的小区引导公开透明的居民自治服务。各地可探索物业服务企业通过“先尝后买”方式进驻住宅小区，逐步培养居民“花钱买服务”意识。

13．推广“大物业”服务模式。整合规模较小、距离适当的无物业、独栋房屋、开放式小区，依法合并规整周边市政道路、背街小巷，延伸公共市政服务，形成“大物业”管理范围。各地可根据实际，通过街道（乡镇）兜底资源购买服务与无物业小区“肥瘦搭配”、整合公共服务资源实施城市运营、结合旧改引入社会资本实现“投建管”一体化等模式，推动“破、小、散”住宅小区物业管理全覆盖。挖掘盘活社区闲置资源，因地制宜完善养老、托育、助餐、停车管理、充电设施、智能快件箱等公共服务配套设施，收益反哺“大物业”管理单位，实现“自我造血”可持续良性运转。

14．探索培育“城市服务运营商”。做大做强物业服务企业，支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化。发挥行业品牌优势、国有企业资源优势，尝试民企与国企成立股权合作模式的项目公司，扩大物业服务领域，从围墙内的物业服务向围墙外的绿化养护、环卫保洁、市政维修、公共车位管理、社区资产管理、网格管理延伸，从基础的物业服务向养老、托幼、家政、代办跑腿、房产经济等服务领域延伸，实现供营互补，促进企业从单一的物业经营服务向“城市运营服务”拓展。

政策解读

创新物业服务多元化产业体系。共3条，包括推行“多类型”物业服务模式，推广“大物业”服务模式，探索培育“城市服务运营商”。通过充分调研我市物业服务模式现状，创新物业服务多元化产业体系重点在于推行“多类型”物业服务模式，目前开放式小区、老旧小区、安置房小区、新建商品房小区等各种类型小区并存，推行专业物业服务企业模式、社区托管模式、业委会自治模式等不同物业管理模式，更能满足群众个性化、多样化需求。同时，整合街道、社区资源，推广“大物业”模式，全面提升老旧小区物业服务水平。

（五）改善物业服务业营商环境体系

15．加大政府扶持力度。区、县（市）政府要加大老旧小区物业管理扶持力度，对主动承接老旧小区管理的物业服务企业，按照“以奖代补”形式，适当给予补贴，并在各类评比中予以适当倾斜。对评为A级及以上信用等级、获得省市级“红色物业”“清廉物业”等示范项目的物业服务企业给予奖励，属地财政要予以资金保障。

16．加强人才队伍培养。人力社保部门要支持行业主管单位组织物业管理职业技能竞赛，开展物业从业人员、消防设施操作等职业技能培训及技能等级认定工作，提高从业人员技能水平；鼓励校企合作，通过委培、校园招聘等方式引入高技能人才和专业技术人才。建设部门要定期组织开展“最美物业人”“最美业委会”选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。

政策解读

改善物业服务业营商环境体系。共2条，包括加大政府扶持力度、加强人才队伍培养。为鼓励物业服务企业提升服务质量，改善物业服务业营商环境体系重点在于加大政府扶持力度，加大老旧小区物业管理扶持力度，以奖代补，对“红色物业”、“清廉物业”、A级以上企业，鼓励各地财政给予资金奖励。

03保障措施

（一）加强组织领导。各地要高度重视物业服务业高质量发展工作，于2024年6月底前制定出台物业服务业高质量发展实施细则，将物业管理纳入综合考核、社会管理综合治理内容。

（二）加强要素保障。各地要加强物业服务业高质量发展支持力度，切实强化人力、物力、财力等要素保障，在打造企业发展“硬环境”和“软环境”上出真招见实效。

（三）加强工作协同。各地要强化部门协同，深入贯彻落实《绍兴市物业管理条例》，认真履职尽责，推动政策落地落实，全面提升物业服务水平。本实施意见自2024年1月15日起施行。

绍兴市人民政府办公室

2023年12月12日